کیا آپ نے کبھی "ریٹینشن ڈیپارٹمنٹ" کے بارے میں سنا ہے؟ "کسٹمر ریٹینشن" ڈپارٹمنٹ زیادہ تر صارفین کا سامنا کرنے والی کمپنیوں میں کسٹمر سروس آرگنائزیشن کا حصہ ہے جو لوگوں کو کمپنی کے ساتھ رہنے کے لیے قائل کرنے کے انچارج ہیں۔ گاہک کو برقرار رکھنے کا مقصد گاہک کی وفاداری کو بڑھانا اور منسوخی کو کم کرنا ہے۔ زیادہ تر کمپنیاں جو بار بار آنے والی آمدنی حاصل کرتی ہیں انہیں کسٹمر لائف ٹائم ویلیو (CLV) کو زیادہ سے زیادہ کرنے کے لیے زیادہ سے زیادہ صارفین کو برقرار رکھنے کی ضرورت ہوتی ہے۔
اگر آپ AT&T کو ایک گرم موڈ میں کال کرتے ہیں اور آپ کے اکاؤنٹ کو منسوخ کرنے کا مطالبہ کرتے ہیں، تو آپ کی کال فوری طور پر برقرار رکھنے والے ماہر کو بھیج دی جائے گی جس کا کام آپ کو پرسکون کرنا، آپ کو ان کی خدمات سے مطمئن کرنے کے لیے واپس لے جانا ہے، اور آپ کو ایک ایسے شخص کے طور پر برقرار رکھنا ہے۔ صارف.
اس مضمون میں، میں آپ کو یہ بتانے جا رہا ہوں کہ کس طرح برقرار رکھنے والے محکموں سے بات کی جائے اور بہترین ڈیل حاصل کی جائے، اس بات کو ذہن میں رکھتے ہوئے کہ ان کے پاس آپ کو بطور گاہک رکھنے کے لیے مراعات ہیں۔ چاہے آپ AT&T ریٹینشن ڈیپارٹمنٹ یا کسی دوسری کمپنی کو کال کر رہے ہوں جس کے ساتھ آپ کاروبار کرتے ہیں، یہ تجاویز کام آئیں گی۔
پرانے قارئین کو وہ وقت یاد ہو سکتا ہے جب فون کمپنی کو اس بات کی پرواہ نہیں تھی کہ آپ گاہک ہیں یا نہیں۔ اگر آپ نے منسوخ کر دیا تو، بہت زیادہ لوگ خدمت حاصل کرنے کے لیے دروازے پر آ رہے تھے۔ انہیں آپ کی ضرورت نہیں تھی۔ اگرچہ کچھ معاملات میں (جیسے مفت فون کی خواہش) یہ اب بھی درست ہے، کچھ چیزیں بدل گئی ہیں۔ چونکہ فون کمپنیوں کے درمیان مسابقت کی سطح ناقابل یقین حد تک وسیع ہے، اس لیے کچھ کمپنیوں نے صرف نئی آمدنی پر انحصار کرنے کے بجائے اپنے موجودہ صارفین کو برقرار رکھنے پر توجہ مرکوز کرنے کا انتخاب کیا ہے۔ کم صارفین کے لیے زیادہ مسابقت کے ساتھ، کمپنیاں آپ کو اپنی کتابوں پر رکھنے کے لیے زیادہ محنت کر رہی ہیں۔
گاہک اور چرن
صارفین کمپنیاں چھوڑ رہے ہیں اور دوسرے ہر وقت سروس کے لیے سائن اپ کر رہے ہیں۔ گاہکوں کے اس بہاؤ اور بہاؤ کو "منتھن" کے نام سے جانا جاتا ہے۔ کچھ سال پہلے تک، زیادہ تر ٹیکنالوجی سروسز کمپنیاں صرف زندگی کی حقیقت کے طور پر منتھنی لیتی تھیں اور خود کو اس بات سے سروکار نہیں رکھتی تھیں کہ آیا کوئی مخصوص صارف رہا یا چلا گیا۔ یہ وہی تھا چاہے آپ انٹرنیٹ، سیل سروس، کار انشورنس، یا کسی بھی قسم کی سروس کی بات کر رہے ہوں۔
اب چیزیں مختلف ہیں۔ گاہک رعایت کا مطالبہ کر رہے ہیں اور کسی نئے معاہدے پر جانے یا سستے معاہدوں کی تحقیق کرنے کے بارے میں بہت زیادہ محفوظ ہیں۔ کمپنیاں اب فعال طور پر آپ کو ایک گاہک کے طور پر برقرار رکھنے کی کوشش کرتی ہیں، کیونکہ وہ جان چکے ہیں کہ گاہک حاصل کرنے کے لیے پیسہ خرچ کرنا پڑتا ہے اور یہ کہ اکثر بہتر ہوتا ہے کہ کسی مخصوص گاہک کو چھوڑنے سے روکنے کے لیے ایک بہتر سودا دیا جائے۔ یہ آپ کو ایک بار کے لیے ڈرائیور کی سیٹ پر رکھتا ہے۔
کسٹمر برقرار رکھنا اور ایک اچھا سودا حاصل کرنا
AT&T کی برقراری کمپنی کے اندر انتشار کو کم کرنے کے لیے ذمہ دار ہے۔ ان کے پاس بہت سی رعایتیں اور پیشکشیں ہیں جن کا استعمال وہ آپ کو مزید ایک یا دو سال تک رہنے کا لالچ دے سکتے ہیں۔ آپ AT&T فون سے 611 ڈائل کرکے یا 1-800-331-0500 پر کال کرکے ان سے رابطہ کرسکتے ہیں۔
تاہم، کسی بھی ریٹینشن ڈیپارٹمنٹ سے اچھا سودا حاصل کرنے کے لیے، آپ کو منظم ہونا پڑے گا۔
دیگر سودوں کے لیے آس پاس خریداری کریں۔
جب آپ کا قسط کا منصوبہ ختم ہونے والا ہے یعنی آپ کے فون کی ادائیگی ہو گئی ہے، تو دیگر ڈیلز کے لیے خریداری کریں۔ آپ کے علاقے میں ایک جیسی سروس پیش کرنے والی تمام کمپنیوں سے لائک کی خدمات کا موازنہ کریں۔ قیمتیں کاپی کریں یا لکھیں اور جانیں کہ کون کیا پیش کر رہا ہے۔ کال کرتے وقت اس فہرست کو ہاتھ میں رکھیں۔ "آپ جانتے ہیں، Telco X نے مجھے اسی سطح کی سروس کی پیشکش کی جو آپ پیش کر رہے ہیں لیکن $10 ماہانہ کم میں" ایک طاقتور سودے بازی کی چپ ہے۔
رعایت حاصل کرنے کے لیے، آپ کو اپنے کیس کی حمایت کے لیے قابل مقدار ڈیٹا کی ضرورت ہے۔ رعایت کا مطالبہ کرنے والے برقرار رکھنے والے ایجنٹ سے بات کرنے کا کوئی فائدہ نہیں ہے اور بس۔ آپ کو یہ دکھا کر اپنا ثبوت پیش کرنے کی ضرورت ہے کہ آپ کہیں اور کم قیمت پر یا مزید خصوصیات کے ساتھ بہتر سودا حاصل کر سکتے ہیں۔
سمجھیں کہ آپ کس چیز کی ادائیگی کر رہے ہیں۔
اپنی سروس پر رعایت حاصل کرنے کے لیے، آپ کو یہ جاننے کی ضرورت ہے کہ آپ کتنی ادائیگی کر رہے ہیں، کون سی خصوصیات اس قیمت میں اضافہ کرتی ہیں، آپ کون سی خصوصیات استعمال کرتے ہیں، اور آپ اس کے بغیر کیا کر سکتے ہیں۔ آپ کی موجودہ خصوصیات میں سے کچھ کو مکمل طور پر تبدیل یا تبدیل کیا جا سکتا ہے۔ اس بات کو سمجھیں کہ آپ فی الحال کس چیز کی ادائیگی کر رہے ہیں اور اس کے ساتھ ساتھ آپ کس چیز کی ادائیگی کرنا چاہتے ہیں۔
اپنے مقصد کی شناخت کریں۔
آخر میں، کال کرنے میں اپنے مقصد کی نشاندہی کریں۔ کیا آپ کم ماہانہ بل چاہتے ہیں یا مزید خصوصیات؟ دونوں؟ تیز رفتار یا بڑا ڈیٹا کیپ چاہتے ہیں؟ دونوں؟ پہلے سے جاننا کہ آپ کیا چاہتے ہیں آپ کو کسی ایسی چیز کے ساتھ دھوکہ دہی سے روکنے میں مدد ملے گی جس کے بارے میں آپ نے نہیں پوچھا۔
AT&T برقرار رکھنے کو کال کرنا
ایک بار جب آپ تیار ہو جائیں، یہ کال کرنے کا وقت ہے۔ اپنی فہرست ہاتھ میں رکھیں اور یقینی بنائیں کہ آپ کسی پرسکون جگہ سے کال کریں جہاں آپ پریشان نہ ہوں۔
سب سے اہم بات، انہیں یہ مت بتائیں کہ آپ چاہتے ہیں کہ وہ کسی دوسری کمپنی سے مماثل ہوں یا انہیں فوراً بتائیں کہ آپ کیا چاہتے ہیں۔ ان سے پوچھیں کہ وہ آپ کو بطور گاہک رکھنے کے لیے آپ کے لیے کیا کر سکتے ہیں۔ پھر انہیں اپنا جادو چلانے دیں۔
کسٹمر سروس ایجنٹس کے ساتھ کام کرنے اور نہ کرنے کے کام
- ہمیشہ شائستہ رہو کیونکہ بدتمیز ہونے کا کوئی فائدہ نہیں ہے۔
- مساوات سے کام لو.
- ثابت قدم رہو۔
- پرسکون رہو (یہ نتیجہ خیز طریقے سے ثابت قدم رہنے کے ساتھ ساتھ جاتا ہے)۔
- معقول بنیں (یعنی بہت زیادہ مطالبہ نہ کریں)
- کسٹمر کیئر ایجنٹ کو اپنی درخواستوں کا جواب دینے کے لیے وقت اور جگہ دیں۔
- اپنے فائدے کے لیے وقفے استعمال کریں۔
- ایجنٹ میں مداخلت نہ کریں۔
- قسم نہیں کھاتے.
- جارحانہ نہ بنو۔
- پیر، جمعہ، یا صبح کی پہلی چیز کو فون نہ کریں۔ یہ تب ہوتا ہے جب کسٹمر سروس ایجنٹوں کے کالوں سے مغلوب ہونے کا امکان ہوتا ہے، جس کی وجہ سے وہ آپ کی درخواستوں کو پورا کرنے کے بارے میں کم توجہ دیتے ہیں اور فعال بناتے ہیں۔
- سوالات پوچھیں جیسے؛ "کیا میرے بل کو کم کرنے میں آپ میری مدد کرنے کے لیے کچھ کر سکتے ہیں؟"
کسٹمر برقرار رکھنے سے نمٹنے کے لیے 4 تجاویز
- مزید مانگنے سے نہ گھبرائیں اگر آپ AT&T ریٹینشن ایجنٹ کے ساتھ واپس آنے سے خوش نہیں ہیں۔ جب تک آپ لچکدار اور منصفانہ ہیں، آپ ہمیشہ مزید، یا چند مہینوں کے لیے ایک مفت خصوصیت، یا آپ کے پہلے مقرر کردہ اہداف کے لحاظ سے کوئی اور فائدہ مانگ سکتے ہیں۔ مزید مانگنے سے کبھی نہ گھبرائیں کیونکہ یہ کمپنیاں کبھی زیادہ لینے سے نہیں ڈرتیں۔
- وقفوں کو احتیاط سے استعمال کریں کیونکہ آپ AT&T کسٹمر سروس ایجنٹ کے وقت کا احترام کرنا چاہتے ہیں۔ ایجنٹوں کو ان کی کالوں کا وقت مقرر کیا جاتا ہے اور انہیں آپ کی کال کو جلدی اور دوسری پر سروس کروانے کی ضرورت ہوتی ہے۔ تمام ٹی وی پر نہ جائیں اور انہیں ایک وقت میں 30 سیکنڈ انتظار کرنے پر مجبور کریں، لیکن عدم اطمینان ظاہر کرنے یا انہیں تھوڑا سا پسینہ کرنے کے لیے وقفے کا استعمال کریں۔ بعض اوقات ایک سادہ وقفہ زیادہ فراخدلانہ پیشکش فراہم کر سکتا ہے تاکہ وہ دوسرے مطمئن کسٹمر کو تیار کر سکیں۔
- سمجھیں کہ زیادہ تر نمائندے آپ کو وہ پیش کریں گے جو ان کے پاس اس وقت دستیاب ہے۔ کسی بھی کسٹمر سروس کے نمائندے کا مقصد کسی گاہک کے ساتھ بحث کرنا نہیں ہے، اگر آپ کے پاس دستیاب ہو تو آپ کو وہ دینا بہت آسان ہے۔ اگر آپ محسوس کرتے ہیں کہ کوئی ایسی چیز ہے جو آپ کو پیش نہیں کی جا رہی ہے تو آپ ہمیشہ شائستگی سے کسی مینیجر سے بات کرنے کی درخواست کر سکتے ہیں۔
- آخر میں، اگر آپ جس ایجنٹ سے بات کر رہے ہیں وہ دلچسپی نہیں رکھتا یا آپ کو بطور گاہک رکھنے کے بارے میں پریشان نہیں ہے، تو ان کا شکریہ ادا کریں اور بند کر دیں۔ اسے ایک منٹ رہنے دیں اور دوبارہ کوشش کریں۔ مختلف عملے کے اراکین میں جوش و خروش کی مختلف سطحیں ہوں گی یا وہ اپنے ماہانہ اہداف میں مختلف مرحلے پر ہوں گے۔ نیز، بہت سی دوسری کمپنیوں کی طرح AT&T بھی کنٹریکٹ شدہ ملازمین (غیر AT&T ملازمین) اور کارپوریٹ ملازمین کو اپنے برقرار رکھنے کے شعبے میں استعمال کرتی ہے۔ اس پر منحصر ہے کہ آپ کس سے بات کر رہے ہیں ان کے پاس دوسرے سودوں کی اجازت دینے کی طاقت نہیں ہوسکتی ہے۔
سودوں پر کم
کال کرنے سے پہلے یہ بات ذہن میں رکھیں کہ اپنی وفاداری کو برقرار رکھنا کمپنی کا واحد مقصد نہیں ہے۔ AT&T کو اپنے تمام صارفین کے لیے سروس فراہم کرنا جاری رکھنے کے لیے ریونیو کی ضرورت ہوتی ہے، اس لیے آپ کو ایک خصوصی پیشکش مل سکتی ہے اگر آپ بل کریڈٹ یا شرح میں کمی کے بجائے اپنے بنڈل میں کوئی نئی سروس شامل کرتے ہیں، تو یہ اکثر دوسرے بل پر آپ کے پیسے بچائے گا (مثال کے طور پر ؛ رعایتی شرح پر اپنا انٹرنیٹ AT&T پر سوئچ کریں)۔
اگر آپ کسی نئے فون پر ڈیل تلاش کر رہے ہیں تو آپ کی قسمت یہاں سے باہر ہو سکتی ہے۔ نمائندے کے پاس آپ کے پلان کو کم کرنے اور نئے فون کی قیمت کو آفسیٹ کرنے کا اختیار ہو سکتا ہے لیکن پھر بھی آپ کو فون کے لیے پہلے سے ٹیکس اور MSRP (مینوفیکچرر کی طرف سے مقرر کردہ قیمت) ادا کرنا پڑے گا۔
وہ سودے جو برقرار رکھنے والے نمائندوں کے لیے دستیاب ہیں پہلے سے لوڈ کیے جاتے ہیں اور ایک ایسے فرد کے ذریعے نقشہ تیار کیا جاتا ہے جس سے وہ پہلے کبھی نہیں ملے ہوں۔ ہم یہ اس لیے کہتے ہیں کہ آپ کوئی ایسی چیز حاصل کرنے کی کوشش میں اپنا وقت ضائع نہیں کرنا چاہتے جو AT&T کے کہنے کے بعد کوئی اور کمپنی پیش کر رہی ہے۔ بعض اوقات بہترین سودے نئے صارفین کے لیے ہوتے ہیں، آپ چھوٹ کا فائدہ اٹھانے کے لیے ہمیشہ کسی دوسرے فراہم کنندہ پر جا سکتے ہیں پھر بعد کی تاریخ میں واپس سوئچ کر سکتے ہیں۔
اس بات کو کیسے یقینی بنائیں کہ آپ کے گاہک کو برقرار رکھنے کے معاہدے کا احترام کیا گیا ہے۔
ایک بار جب آپ کا معاہدہ ہو جائے تو اسے دوبارہ ان کے پاس دہرائیں۔ یہ اس بات کی تصدیق کرتا ہے کہ آپ سمجھتے ہیں کہ کیا پیش کیا جا رہا ہے اور وہ آپ کی توقعات پر واضح ہیں۔ اگلا، نمائندوں کا پہلا نام حاصل کریں اور اپنی کال کا وقت لکھیں۔ جب بھی کوئی ایجنٹ آپ کے اکاؤنٹ کو چھوتا ہے، نوٹوں میں ایک ID ہوتی ہے (نمائندہ آپ کو یہ ID نہیں دے سکتا اور کچھ آپ کو اپنا آخری نام نہیں دیں گے، لیکن ان کا پہلا نام اور کال کا وقت کافی ہوگا)۔ اگر آپ کو وعدوں کے ساتھ کوئی مسئلہ ہے، تو اس معلومات کے ساتھ واپس کال کریں۔
پھر معاہدہ کی مدت ختم ہونے کے بعد پورے عمل کو دوبارہ دہرانے کے لیے اپنے لیے کیلنڈر کی یاد دہانی سیٹ کریں۔ وقت گزرنے کے ساتھ ساتھ آپ AT&T پر کسٹمر ریٹینشن ٹیموں اور دوسرے کاروباروں سے رابطہ کر کے اپنے آپ کو بہت پیسہ بچا سکتے ہیں جن کی آپ ماہانہ ادائیگی کرتے ہیں،
اگر آپ اپنے وقت کا ایک گھنٹہ سودوں کی تحقیق کرنے اور کسی ایجنٹ سے بات کرنے میں صرف کر سکتے ہیں، تو آپ پیسے بچا سکتے ہیں یا بہت کم یا بغیر پیسے کے اضافی خصوصیات حاصل کر سکتے ہیں۔ جب تک آپ اپنی درخواستوں میں معقول ہیں اور AT&T ریٹینشن ایجنٹ کے ساتھ منصفانہ ہیں، آپ حیران ہوں گے کہ وہ آپ کو ایک گاہک کے طور پر رکھنے کے لیے کیا کریں گے!
کیا آپ نے دوسری کمپنیوں میں AT&T کسٹمر ریٹینشن ایجنٹس یا کسٹمر ریٹینشن ایجنٹس کے ساتھ بات چیت کی ہے؟ کیا آپ کو بہتر شرائط حاصل کرنے کے لیے ان سے نمٹنے میں کامیابی ملی ہے؟ ذیل میں اپنے تجربات کے بارے میں ہمیں بتائیں۔